Você tem tido dificuldade para cobrar seus clientes inadimplentes? Isso é muito comum para quem vende no crediário. Os lojistas, muitas vezes, não sabem qual é a forma mais eficiente para cobrar sem perder os valores ou gerar situações ruins entre loja e consumidor.

Apesar dessas preocupações e incertezas, a cobrança é fundamental, afinal, é preciso recuperar os valores e você, vendedor, está no seu direito.

Se você ainda passa por esse problema, estamos aqui para te ajudar! Neste conteúdo, contaremos quais boas práticas você deve adotar para cobrar clientes de forma mais eficiente.

Mas antes, para começar, vamos entender qual é a real questão da inadimplência.

Qual o problema da inadimplência?

A inadimplência é um problema muito maior e mais comum do que talvez imaginamos. 

Segundo dados do SPC Brasil e CNDL, estima-se que, em janeiro de 2020, mais de 61 milhões de brasileiros estavam em inadimplência, ou seja, 39% da população brasileira.

É um número muito alto, o que nos faz pensar que a questão da inadimplência é inevitável. E isso não é só problemático, na verdade, nem sempre é negativo.

Lojas que não possuem inadimplência tem a concessão de crédito bem restrita, por isso, estão deixando de realizar muitas vendas. Vale, então, calcular o índice de inadimplência da sua loja e entender qual é a faixa ideal, que gira em torno de 2 e 3,5%.

O problema real aqui é que você claramente precisa receber. Isso é um direito pleno seu e não há nenhuma lei ou regulamentação que te proíba de entrar em contato com os clientes que estiverem devendo.

Portanto, entre em contato e cobre, sim, mas não deixe as boas práticas de lado. Lembre-se de que a abordagem precisa ser de forma mais amistosa para não deixar visões negativas sobre seu negócio.

Qual a melhor forma de cobrar clientes inadimplentes?

Já sabemos que cobrar é um direito seu e também uma necessidade. Entretanto, é necessário manter uma cobrança amigável e não abusiva, lembrando-se sempre de firmar um combinado com o cliente.

Para isso, escolha a abordagem adequada de acordo com a fase da cobrança e também com o perfil do devedor. Dessa forma, não dará margem para ações por danos morais ou outras situações do tipo.

Em resumo, nesse processo de cobrança, é preciso ter o objetivo em mente: recuperar o crédito sem prejudicar o relacionamento do cliente com sua loja. Para fazer isso, listamos algumas boas práticas:

Não tenha medo da cobrança

Antes de aplicar as boas práticas para uma cobrança amigável e eficiente, elimine o medo dela.

Se isso não for feito, você não terá segurança suficiente para realizar uma cobrança eficaz. Por outro lado, ao eliminar todo esse medo, você consegue se comunicar com clareza e de forma a tranquilizar o cliente, mantendo a estabilidade do relacionamento entre loja e consumidor.

Caso o medo ainda seja uma questão impeditiva para você, exercite sua mente para se lembrar que você está no seu direito e que não tem nada demais cobrar, você está apenas agindo de acordo com as políticas e valores do seu negócio.

Tendo isso em mente, será bem mais fácil agir naturalmente, colocar bons argumentos e adotar uma postura que passe muito mais segurança. 

Mantenha um sistema e uma política de cobrança

O primeiro passo para uma forma de cobrança eficiente é manter um sistema. Essa é uma forma de estar sempre atento às datas e prazos. 

Acompanhar diariamente os atrasos nos recebimentos é essencial, visto que, quanto maior o tempo de atraso, menor a possibilidade de um inadimplente quitar a dívida.

Um modelo de score de cobrança também é importante. Há muitos clientes que apenas se esquecem da parcela, sem necessidade de muita cobrança após o vencimento, enquanto outros precisam ser lembrados antes mesmo do vencimento ocorrer. Para esses últimos casos, vale apostar em mensagens de cobrança.

Mantenha também uma política de cobrança que envolve, além do controle, algumas medidas que serão tomadas de acordo com regras específicas para cada tipo de situação.

Seja amigável ao conversar

No momento de cobrar, é extremamente importante ser amigável. A abordagem não pode ser nem um pouco agressiva, caso contrário, pode gerar uma série de problemas nessa relação entre loja e consumidor. 

Para começar, conheça bem o Código de Defesa do Consumidor (CDC). A partir dele, você saberá o que é legal e o que não é até mesmo no momento de conversar com o inadimplente.

Uma das regras envolve, por exemplo, a proibição de ameaças ou constrangimento. Então, não se deve criar situações inadequadas e desconfortáveis ao cliente e não se deve abordar de maneira mal educada ou pouco respeitosa.

Seja bastante atencioso, mantenha sempre a calma, procure ouvir e entender as justificativas, tome cuidado com o tom de voz e, em suma, aposte na cordialidade. Essa pode ser a chave para receber o pagamento e continuar com um relacionamento positivo.

Saiba negociar

Além de abordar de maneira amigável, é necessário saber negociar. Durante a conversa, é preciso firmar uma espécie de combinado para assegurar o pagamento.

Será possível, assim, estabelecer o pagamento para uma data específica e deixar o cliente bem alertado em relação a isso.

Para mais, a loja pode se deparar com outra questão: a impossibilidade do inadimplente de pagar tudo que deve de uma vez.

Caso isso aconteça, os lojistas devem estar preparados para voltar a negociar com o cliente, elaborando um novo parcelamento da dívida e acrescentando as aplicações de juros.

Nesse caso, mais uma vez é preciso abordar de forma amigável. Procure conhecer e entender a realidade do cliente, que envolve os motivos pelo qual ele atrasou as parcelas.

Se mesmo com a negociação não conseguir a quitação, coloque em práticas as políticas de cobrança para não perder os valores.

Relembrando, por fim, é preciso desfazer-se do medo e do estigma das cobranças. Para cobrar de forma eficaz, basta assumir uma postura correta, de acordo com o CDC, e conversar de forma amigável.

Fazendo tudo isso, sua loja está pronta para resolver todas as questões com os inadimplentes sem prejudicar nenhum relacionamento. E agora, está pronto para começar a aplicar essas boas práticas de cobrança?