De acordo com o Serasa Experian, o Brasil tinha cerca de 60 milhões de pessoas inadimplentes em 2018. Esse número representa uma dívida de 272,5 bilhões de reais, impactando vários negócios. Por isso, muitas empresas estão buscando novas formas de cobrar os seus clientes, como as mensagens de cobrança por aplicativos.

Antigos métodos de cobrança costumam ser mais trabalhosos e menos eficientes. Sendo assim, pensar em algo mais atual e que dialogue diretamente com o devedor pode ser uma alternativa bastante rentável.

Por isso, falaremos nesse artigo sobre:

• O que são mensagens de cobrança;
• Por que utilizá-las?;
• Frequência de envios;
• O que você pode abordar nelas.

Boa leitura!

O que são as mensagens de cobrança? 

Basicamente, uma mensagem de cobrança é aquela enviada aos seus clientes pelo celular. Funcionando dessa maneira, eles podem recebê-las em aplicativos como WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger ou até mesmo via SMS. 

Para conseguir trabalhar dessa maneira, muitas empresas cadastram o número de celular dos seus clientes e perguntam se podem enviar avisos, notícias, promoções e descontos por esse meio de contato. Se a resposta for positiva, os dados são armazenados e podem ser utilizados.

Vale ressaltar que esse método de cobrança é completamente legal. Isso porque o código de defesa do consumidor não menciona o meio de comunicação utilizado ao cobrar. A legislação apenas diz que o diálogo não deve causar constrangimento ao devedor e nem fazer nenhum tipo de tortura psicológica. 

Porque utilizar as mensagens de cobrança?

Imagine que você tenha esquecido de pagar alguma conta. Além disso, você está o tempo inteiro com o seu smartphone. É muito mais fácil lembrar do pagamento ao receber uma mensagem de cobrança no celular, ao invés de ler uma carta.

As mensagens são um método muito eficaz para cobrar um cliente. Uma das vantagens é o fato de sempre estarmos com algum dispositivo móvel por perto. Dessa maneira, você estará onde o seu público está. Ou seja, a sua empresa entrará em contato com ele a partir de uma plataforma comum ao usuário. 

Além disso, podemos citar a segurança ao enviar mensagens de cobrança para clientes via WhatsApp. Afinal, o aplicativo trabalha com criptografia de ponta a ponta, fazendo com que apenas o remetente e o destinatário possam ler as mensagens. Mas claro, essa é uma vantagem exclusiva desse app, não sendo a mesma para envios de SMS, por exemplo. 

Outro grande motivo para enviar mensagens de cobrança no celular é o custo. Nesse modelo de cobrança, é possível falar com os devedores gratuitamente. Logo, sua empresa não precisará pagar a uma operadora de telefonia por vários minutos de conversas e negociações.

Além disso, também pode-se reduzir custos com a automatização desses envios. Nesse cenário, é possível programar mensagens de cobrança que serão destinadas aos seus clientes em determinada data e hora. Assim, você também economizará tempo e otimizará os seus processos.

Qual é o “código de conduta” das mensagens de cobrança?

Primeiramente, certifique-se de que a pessoa com quem você está falando é realmente a devedora. Afinal, o número de celular pode estar errado ou ela pode ter trocado. Portanto, antes de tudo, apresente-se e confirme a identidade da pessoa. Depois de identificada, certifique-se de que ela realmente está inadimplente.

Vale lembrar que ninguém gostaria de receber grosserias no WhatsApp, muito menos de uma empresa! Então, nesse segundo passo, pense em criar uma mensagem de cobrança amigável. Não seja invasivo e apenas exponha o ocorrido, falando sobre a fatura, o valor e o vencimento. 

Depois de continuar a conversa, seja sempre educado ao longo do diálogo. Lembre-se: seu cliente pode simplesmente bloquear caso não goste da sua abordagem inicial. Além disso, um mau atendimento pode fazer com que aquela pessoa deixe de comprar com você novamente. 

Além disso, seja bastante claro ao longo da conversa. Tente explicar todos os detalhes, sendo bastante didático para que quem receba a mensagem não interprete algo errado. 

Nesse sentido, uma boa dica é não exagerar na informalidade, evitando o uso de emoticons e abreviações. Afinal, mesmo que no WhatsApp, essa ainda é uma mensagem de cobrança.

Por fim, caso necessário, seja flexível. Cada pessoa tem sua realidade, então elas podem ter simplesmente esquecido de pagar ou acontecido um imprevisto na família. Então, tenha empatia, analise cada caso e ofereça o que estiver ao seu alcance, como novas datas de pagamento, parcelamento da dívida, etc.

Boas práticas para mensagens de cobrança

Algumas outras boas práticas podem ser seguidas para otimizar os retornos de clientes devedores. Conheça 3 delas!

1 – Frequência 

Como dito anteriormente, você pode automatizar esse processo e predeterminar datas para o envio de mensagens de cobrança no celular. 

Dessa maneira, é possível escolher um período para relembrar o cliente sobre parcelamentos feitos anteriormente. Mas não exagere na dose! Faça cobranças pontuais e em períodos espaçados para não constranger o cliente.  

2 – Reativação de cobrança

Que tal reativar a cobrança de algum cliente que esteja inativo e inadimplente há muito tempo? 

Você pode enviar uma mensagem de cobrança via WhatsApp oferecendo um desconto especial, parcelamentos bem espaçados ou outros tipos de vantagens que atraiam esse cliente.

3 – Cumprimento de acordo 

Falamos bastante de parcelas nesse artigo, mas a alta quantidade delas pode diminuir as chances do acordo ser cumprido. Afinal, quanto maior é o número, maior é a chance do devedor não cumprir o acordo novamente.

Nesses casos, ter um lembrete de negociação pode ser muito útil. Além disso, a sua empresa também pode oferecer premiações de pontualidade para aqueles que manterem suas parcelas em dia.

Trabalhar com mensagens de cobrança inicialmente pode parecer difícil, mas este é um método bastante eficaz para voltar a receber de clientes inadimplentes. 

Portanto, tente ao máximo manter um bom diálogo e não se esqueça de que um cliente reativado (e satisfeito com o atendimento) pode se tornar um cliente fiel!